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Chatbots im Callcenter

Intelligente Bots machen Callcenter fit

Von LogMeIn Germany GmbH · 2018

Experte für KI-Themen: Ryan Lester von LogMeIn

Häufiges Szenario für künstliche Intelligenz: Chatbots in Callrooms. Aber wie nützlich sind sie wirklich? Ein Interview mit Ryan Lester, Director Customer Engagement Technologies bei LogMeIn, einem der führenden Anbieter von Kommunikationslösungen.

Hr. Lester, Hand aufs Herz: Wie sinnvoll sind Chatbots?

Das hängt davon ab, welche Aufgabe Sie für sie vorsehen. Chatbots können viel, nur keine Menschen ersetzen. Der Kontakt zwischen Menschen ist zentral für jedes Kundenerlebnis. Doch Chatbots können die Interaktion zufriedenstellender gestalten – für Kunden und Berater.

Woran zeigt sich das?

Unser Kunde Thomas Cook setzt die KI-Lösung Bold360 ai in fünf Sprachen auf 13 Websites und für vier Callcenter ein. Seine Kunden suchen individuelle Reiseangebote. Unsere Chatbots übernehmen nicht die Beratung, aber sie helfen den Kunden, rascher die richtigen Antworten zu finden.

Lässt sich das in Zahlen belegen?

Ja, zum Beispiel wurde die Zahl fehlgeleiteter Anrufe deutlich reduziert, um rund 20 Prozent. Dadurch verringerte sich die Belastung der Mitarbeiter, um etwa 10 Prozent. Zugleich stieg jedoch die Zahl der Abschlüsse. Das spricht für die höhere Qualität und Effizienz im Workflow. 

Wovon hängt der Erfolg eines Chatbots also ab?

Menschen und Bots müssen in einer natürlichen Sprache miteinander kommunizieren. Die künstliche Intelligenz muss dann rasch erkennen, welche Ressource für eine Kundenanfrage die beste ist. Bold360 ai kann beides – ohne intensive Datenanalysen und aufwändige Implementierung. An der Schnittstelle Chatbot-Mensch kann künstliche Intelligenz einen wertvollen Beitrag leisten. Nicht nur in der Touristikbranche.

Kontakt

LogMeIn Germany GmbH
Alter Schlachthof 51
76131 Karlsruhe
E-Mail: logmein-eventsDE@logmein.com
Web: www.bold360.com

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