Chatbots

Kaum eine andere Branche gerät durch die Digitalisierung so in Panik, wie die Finanzindustrie. Der Trend ist eindeutig und das Management der Banken muss dringend reagieren: Ein großer Teil der Prozesse, die bisher in den Händen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern liegt, wird in den kommenden Jahren digitalisiert. Und die Verfahren der Künstlichen Intelligenz beschleunigen mit selbstlernenden Systemen und Softwarerobotern diese Automatisierung. Die Chance für die Zukunft der Banken könnte der schnelle digitale Umbau von Callcentern und Kundenberatung sein. 

Chatbots kennen alle Regeln und Produkte

Ein Künstlicher Callcenter-Agent – ein sogenannter „Bot“ – kennt alle Produkte. Er wertet innerhalb von Sekunden Daten und Informationen aus etlichen Systemen aus, untersucht sie mit Blick auf die Governance-Regeln sowie die Kulanzspielräume des Kunden. Und dann redet der smarte Agent mit den Kunden. 

Möglich wird das durch die enormen Fortschritte bei der Spracherkennung und -verarbeitung.  Die hat nach vielen Jahrzehnten Stagnation mächtig an Fahrt aufgenommen. Ein Grund hierfür ist die Kombination von Cloudcomputing mit großen Rechenkapazitäten, billigem Speicher und intelligenten Werkzeugen. Bis zum Jahr 2020 könnten die smarten Bots 85 Prozent aller Kundenservice-Interaktionen übernommen haben.

Selbst beim Kernthema Beratung lauert die Disruption. Nur 16 Prozent der Bankkunden bewerten ihr Beratungserlebnis als sehr gut, stellt eine Branchenstudie fest. Die allgemeine Hoffnung ist, dass die Bots die Kundenberatung besser machen, als ihre menschlichen Kollegen. In diesem Fall gehen Marktanalysten davon aus, dass der Gesamtwert der digital verwalteten Vermögen in Deutschland exorbitant wachse. Und zwar von 800 Millionen Euro im Jahr 2017 auf 35 Milliarden im Jahr 2021. Doch ob diese Milliardenumsätze ohne Risiko zu realisieren sind, ist umstritten. So geben Kritiker zu bedenken, dass KI immer nur unterstützend zum Einsatz kommen könne und der Mensch unabdingbar bleibe. Das Argument: Nur der Mensch verfüge über die beim Kundenkontakt notwendige emotionale Intelligenz. Wichtig sei also nicht nur IQ, sondern auch EQ.

Nicht alle Bots sind intelligent

Doch bei der Auswahl von KI-Werkzeuge ist Vorsicht geboten. Der Anbietermarkt hat den Begriff „Künstliche Intelligenz“ für sich vereinnahmt: Wer in den Produkten Algorithmen auf Basis von neuro­nalen Netzen erwartet, sieht bei einigen Anbietern auf den zweiten Blick leider nur mit Bots aufgefrischte Systeme auf der Grundlage von Datenextraktion oder Datenanalysen. Und diese Anwendungen sind bereits seit vielen Jahren im Einsatz. Das gilt zum Beispiel für Software, die abwanderungswillige und betrugsfreudige Kunden aufspürt. Der feine Unterschied liegt dort, wo die Künstlich intelligenten Systeme auf eigene Faust lernen und sich ohne Programmierung weiterentwickeln – zum Beispiel wenn es um veränderliche Produktportfolios oder Compliance geht.